Thomas Andre Larsen er teknisk sjef for IP-plattformer hos Canal Digital Kabel. Etter gårsdagens ITavisen.no-kommentar vedrørende dårlig netthastighet tok vi kontakt med internettleverandøren.
Forklarer seg
Det tok ikke lang tid før vi først fikk en e-post og noen timer senere en telefon fra det Telenor-eide selskapet.
Les del 2 av vår samtale med Canal Digital kabel.
De ønsker å forklare seg i forbindelse med problemene flere kunder opplever med netthastigheten, spesielt har de som har bestilt det nye Super 70-abbonementet problemer med å få lovt hastighet.
Annonse
Les også: Kan vi få det vi betaler for, takk.
Dette er årsaken til problemene
ITavisen.no slo av en prat med Larsen for at selskapet også skal få belyst sin side av saken. Så hva er egentlig forklaringen? Det viser seg at det er et enkelt problem å løse rent teknisk for de teknikerne som vet hvor de skal se.
Problemet er dog at kompetansen til førstelinjesupport (de som tar telefonen og svarer på chatten) ikke er høy nok til å løse alle problemer, og dette var en av disse problemene.
Det konkrete problemet undertegnende hadde Super 70 er at kun én av fem kanaler på modemet var aktivert for datatrafikk. Utgangspunktet for alle kunder er de skal ha åtte kanaler.
Erkjenner support-problem
Larsen innrømmer til ITavisen.no at kompetansen ikke er høy nok for førstelinjesupport og at de ikke har mulighet til å øke kompetansenivået slik at førstelinjesupport kan løse alle saker.
Larsen er likevel klar på at det de i dette tilfellet ikke har gjort en god nok jobb på å sikre at supportmedarbeiderne har tilgang til et system som lett gjør at også de kan aktivere alle kanalene på modemet for Super 70-kunder.
Etter ITavisens sak lover Larsen at Canal Digital Kabel skal ta tak i problemet. Blant annet skal de etter ITavisens avsløring utvikle et helt nytt program for å aktivere alle kanalene på kundenes modem på en enkel måte.
– Vi har sett at mange har problemer…
– Nå gjør vi en gjennomgang av alle de kundene som har Super 70 etter å ha sett mange eksempler på Facebook. Vi skal ikke ha flere slike utfordringer.
– Nettet har vært konfigurert en stund, men vi får aldri testet ordentlig før folk begynner å bruke det. Det er derfor vi nå oppdager dette problemet. Det er utrolig uheldig. Kundesenteret kan ikke ha 100 prosent kompetanse og vi har også hatt svært stor pågang disse dagene.
De har ikke hatt verktøy som er gode nok for å finne ut av problemene erkjenner han, men at de nå altså har satt en utvikler på saken for å gjøre det lettere.
Her er svarene fra Canal Digital Kabel
Vi sendte Canal Digital Kabel fire konkrete spørsmål for best mulig å kunne informere våre lesere om situasjonen. Alle spørsmål er besvart i helhet, per e-post, av Thomas Andre Larsen.
Hva skal Super 70-kunder konkret nå foreta om de ikke får 70 Mbps?
«De skal ta kontakt med kundesenteret vårt. Vi legger i dag ut ekstra informasjon i våre støttesystemer så kundebehandleren lettere skal kunne identifisere problemer som ikke skyldes kundes utstyr.
Som vi snakket om, så er mye av problemene relatert til rutere og PCer som ikke håndterer slike høye hastigheter.»
Kan du forklare i enkelhet hva som teknisk gikk galt med Super 70?
«Internett over kabel TV leveres i kanaler av 50Mbps. Kunder med produkter over 50Mbps, får 4 eller flere slike kanaler slått sammen til en større datakanal – typisk da 200Mbps eller mer.
I ditt og noen andre tilfeller vi har oppdaget, har det oppstått en feil i konfigurasjonen som har forsårsaket at det kun ble tildelt én slik kanal. Vi har som sagt rette dette i ditt området og vi har i tillegg gått over mange andre områder for å kvalitetssikre.
Vi kjører også en rapport for å sikre at vi ikke har slike feil flere steder. Vi legger også inn som nevnt i punkt 1, støtte for å kunne se evt. årsaker til at kundene ikke får flere datakanaler tildelt så kundesenteret raskt kan eskalere saken.»
Hva skal andre kunder andre abonnement som ikke får det de betaler for gjøre?
«Veldig mange henvendelser vi får på dette, skyldes kundens eget utstyr eller oppsett. Vi anbefaler kundene å foreta en hastighetssjekk ved å koble datamaskinen rett til kabelmodemet.
Skulle det fortsatt være et problem, så er det fint om de kan sjekke med annen datamaskin også da vi ser at virus/spyware også kan være et problem. Ellers er det samme her – kontakt kundesenteret og de skal kunne hjelpe eller eskalere om de ikke finner noen god årsak.»
Hvordan fordeles båndbredden?.
«Én datakanal i EuroDOCSIS teknologien som vi benytter har ~51Mbps som nyttekapasitet. Vi benytter EuroDOCSIS versjon 3.0 som gir oss muligheten til å slå sammen 4 eller flere slik kanaler for å lage større datakanaler.
Vi har typisk 8 slike kanaler slått sammen for våre kunder – dvs. at de er koblet til en 400Mbps datakanal. Som nevnt så er det maks 300 kunder som deler på denne kapasiteten, og vi overvåker løpende og deler ut mer kapasitet dersom det blir behov.
Så fremt ikke helt spesielle hendelser inntreffer, så er disse 400Mbps datakanalene aldri fulle. Eksempel på en spesiell hendelse er at alle kundene samtidig skal teste hastigheten. Kapasitetsforbruket er relativt konsekvent over et døgn, og vi har god kontroll på når vi må oppgradere.
Det kan dog være kunder som opplever noe redusert hastighet på kveldstid grunnet forsinkelser i oppgraderinger, men for oss er dette en feilsituasjon og er i så fall under utbedring så raskt det lar seg gjøre.»
Annonse
