Det er slitsomt å få det man trodde man hadde krav på.
Kommentaren er skrevet med utgangspunkt i opplevelser jeg som kunde, og ikke som journalist, har hatt med Canal Digital og andre norske nett-leverandører.
Canal Digital/Telenor ble kontaktet for en kommentar vedrørende saken etter publisering.
Oppdatert, 11:13, 14.12.11:
Annonse
Fra Canal Digitals Facebook-side:
«Hei Atle! Kan bekrefte at den nye hastigheten ikke kun skal være teoretisk. Kan ikke finne feil på linjen som din som indikerer at du ikke skal få det du betaler for. Det stemmer at test via tptest.se direkte tilkoblet modemet er det vi tar hensyn til.
For å avklare om det er routeren som er problemet er det viktig at det kun er maskinen som linjen testes via som er koblet til det trådløse nettet ved testing. Mvh Line kundeservice kabel-tv».
Er det for mye å forlange?
Setningen kan verste mening fremstå som veldig grunn i et land med overflod, og sett fra det perspektivet er dette helt korrekt, men som forbruker i et land med verdens strengeste forbrukerkjøpslover finner jeg det svært overraskende hvor elendig service, virkelig elendig service, noen selskap og ikke minst en hel bransje leverer i år etter år.
Jeg er en kravstor forbruker i den forstand at jeg forventer at når jeg har betalt for et produkt eller tjeneste og forventer å få levert varen eller tjenesten når produktet er betalt for. Spesielt om jeg blir fortalt at alt er i den skjønneste orden.
Et slit
Akkurat dette konkrete eksempelet handler om Canal Digital, men kunne nok med enkelhet omhandlet en hvilken som helst nettleverandør. Jeg har vært kunde hos flere nettleverandører i mange, mange år (i hovedsak ADSL). En ting skal denne bransjen ha, rent bortsett fra at de sjelden klarer å levere et kvalitetsprodukt: kundeservicen er av absurd dårlig kvalitet.
Saker blir ikke fulgt opp, mangelfulle svar eller ingen tilbakemelding i det hele tatt. Konstant purring må til eller man er svært heldig og annethvert skuddår kommer i kontakt med noen som bryr seg nok til å rette problemet eller forklarer ting som det er. Sistnevnte kan jeg også akseptere i langt større grad enn å bli ignorert.
Et stort support-vakuum
Det handler ikke bare om å ta en telefon eller å svare på en e-post, det handler om å skjønne infrastruktur og følge opp en support-sak (eller support-tickets som det på fagspråket så fint heter.. en billett til frustrasjons-helvete vil jeg heller kalle det, hvor god service suges inn i et vakuum av Satan selv).
Rent utover elendig service går min, og mange andres frustrasjon ut på at man ikke får den netthastigheten man har betalt for. I «gamle dager» når undertegnede brukte ADSL og senere ADSL 2 (x2-frustrasjon?) behøvde ikke leverandører å fortelle deg at f.eks. 20 mbit var en teoretisk maks-hastighet og ikke noe du kunne forvente å få 24/7. Det gjør flere av dem nå.
ADSL-farten avhenger av avstand til sentral, kobber-kvalitet og hvor teit kobberet er kveila fra deg og til nærmeste sentral.
Et konkret eksempel
Eksempel fra et par dager tilbake: Jeg ble fortalt via CD-chat at om det var ruteren min som var for treg så var det opp til meg å finne en ruter som takler hastigheten. Det er visst elektronikk-butikkene som vet hvilken ruter som fungerer med Canal Digitals Super 70-produkt. Det er ikke noe problem for meg da jeg har kunnskap nok til å teste uten ruter og konkludere med at det ikke er ruteren min det er noe galt med, verre er det for de som ikke jobber innen IT, som jeg regner med er størsteparten av kundene.
Forøvrig, etter at chatten beskrevet over var slutt testet jeg uten ruter og med ny coax-kabel. Kundeservice ba meg kontakte dem igjen om det ikke hjelp. Jeg fikk aldri tak i noen per chat og chat-systemet sendte meg etter kort tid videre til et kontaktskjema som ble fylt ut. Etter det hørte jeg aldri mer.
Ett av mange eksempler.
Oi, 70 Mbps!
Det var med stor entusiasme at jeg fant ut, etter at jeg flyttet til Grønland i Oslo, at det er kabel-Internett. Ah, kabel-nett er den hellige gral for noen som kommer fra ADSL. Ok, det er på ingen måter fiber, men det er vel langt, langt bedre enn ADSL.
Kabel er i hvert fall coax på et noenlunde nytt kabelnett til forskjell fra ADSL som kjører på det råtne kobbernettet og som på ingen måte er laget for 2011, bredbånd, YouTube, gaming og nett-TV.
Jeg tok feil. Veldig feil. Etter måneder med masing (for meg virker det som at kunder som ber om å det de har betalt for, er fryktelige masete da jeg sjelden får svar) fikk jeg endelig 25 Mbps – hele tiden. Det var ikke mange månedene siden det ble stabilt og jeg var fornøyd.
Så finner jeg ut at Canal Digital skal lansere Super 70 (70 Mbps ned, 10 Mbps opp). Jeg elsker god nettfart og bestilte det samme dag nettet til Canal Digital kom tilbake etter nesten en hel dag nedetid. Jeg burde ha skjønt hva dette kom til å ende med.
Jeg er ikke sjokkert, bare lei
Hva skjer? Jeg får ikke 70 Mbps. Ikke i nærheten. Den første dagen ligger jeg stabilt på 45 Mbps og i dagene som følger svinger det fra 25 til 45, men sjelden sistnevnte. Tester er utført på speedtest.net, tptest.se og nettfart.no. De to sistnevnte har jeg selv fått anbefalt av Canal Digital ved to anledninger og bør derfor anses som aksepterte målesider, rent bortsett fra at Speedtest.net gir et mer korrekt resultat.
«Ok, det er sikkert relatert til problemene og utbyggingen av nettet tenkte jeg», og lot det gå over helga.
Fakta er at det selvsagt er få, svært få, som orker å pushe på kundeservice i uker og måneder. Faktisk, jeg tipper svært mange ikke vet hva de har krav på og hva de får levert. Så lenge nettsidene dukker opp, e-posten kan leses og YouTube-klippene ikke hakker så er det «greit».
– Nei, den %)#(%! ruteren er ikke koblet i…
Jeg synes det er ryddig og få et saksnummer slik at man slipper og forklare hver eneste kunderepresentant. man har vært i kontakt med den samme kjedelige regla om at ja, jeg har nappa ut den helvetes ruteren og koblet modem-TPen rett i maskinen. Man får ikke noe saksnummer når man spør. Alt skal være lagret i loggen, men det må være noe galt med lagreknappen i systemet til Canal Digital.
Jeg er ydmyk nok til å innrømme om det er meg og mitt utstyr det er noe feil med, men etter å ha testet nettet på 3 maskiner (Windows 7, OS X), med og uten ruter, med forskjellige TP-kabler og en helt ny coax-kabel fra Canal Digital fra vegg til modem vet jeg ikke hva det er jeg isåfall gjør feil.
Dette er ikke en personlig syte-kommentar. Det er en kollektiv appell på vegne av alle som venter i uker eller måneder på kundeservice, riktig fart eller i det hele tatt å få service og saken sin løst med ønsket utfall i forhold til retningslinjene.
Ha friskt i minnet at kommentaren ikke er rettet kun mot Canal Digital, men også nettleverandør-bransjen som helhet. Jeg har kasta bort for mange timer og har hatt for mange dårlige erfaringer til å tro at dette kun gjelder Canal Digital.
Så hva kan gjøres? Det første som kan gjøres om det er slik at Canal Digital, eller en hvilken som helst annen kabel-leverandør ikke kan garantere hastighet er å opplyse om dette på produktsidene og ikke gjemme bort i brukervilkårene lite presis advokat preik som ingen uansett leser.
Det avhenger av så mangt…
Jeg sakser fra denne siden:
«CD har ikke ansvar for Internettjenestens kvalitet etter modemets nettverksutgang. Den ned- og opplastings- hastighet Kunden til enhver tid vil oppnå, avhenger av trafikk i nettet og på Internett, bruk av trådløst nettverk og forhold ved brukers utstyr.
Dersom hastigheten Kunden får levert i ikke uvesentlig grad avviker fra det avtalte og dette ikke skyldes forhold på Kundens side eller force majeure, har Kunden rett til å bli fakturert i henhold til de priser som gjelder for lavere hastighetsklasse.
CD forbeholder seg rett til å fordele ressursene ved overforbruk hos enkeltkunder innenfor samme område. CD har intet ansvar for avbrutt nedlasting av data.»
Dette sier Canal Digital
Det Canal Digital her sier er at du selv må sørge for at maskinen din fungerer optimalt, det samme gjelder eventuelt tilleggsutstyr som en ruter.
Det er selvsagt helt greit og ikke minst fair.
Der det starter å skurre er «avhenger av trafikk i nettet» og «overforbruk». Betyr det at når jeg som kunde av Super 70 må akseptere, og får å ta et ekstremt teoretisk eksempel, å leve med 5 Mbps fra 09:00 til 22:00 og 45 Mbps frem til 01:00 for så å kunne kose meg med 70 Mbps kun når 99 prosent av alle nordmenn sover? Det er også interessant å merke seg at 25 Mbps-produktet til Canal Digital ikke lenger eksisterer.
Og hva defineres som «overforbruk»? Er det 1GB om dagen eller 1TB i uka? Har Canal Digital planer lansere programvare som teller hvor mye man surfer for i antall MB for så å strupe hastigheten og isåfall til hvilken hastighet blir netthastigheten strupet? Skal det være nødvendig for kundene å vite alt dette, og er kvaliteten på nettet så dårlig at ingenting egentlig kan garanteres?
Rydd opp
Det er på tide at det ryddes opp. Klarer ikke nettleverandørene å levere hastigheten som er beskrevet på produktsidene er det ikke god politikk å gjemme seg bak retningslinjer selskapene godt vet svært, svært få leser.
Spesielt ikke når de er så vage som dette og selskapet med vilkårene i hånd kan skylde på og skyve problemet over på det lokale kabelnettet og de resterende over 2 milliardene (estimert) som surfer på nett i verden. Det er ei heller ingen positiv tillitserklæring mellom to parter som har skrevet kontrakt.
Det gir ingen god relasjon til selskapet man har tegnet kontrakt med, dette er tross alt den eneste muligheten jeg har for kabel-nett. Dette vet dessverre Canal Digital og de fleste nettleverandører veldig godt.
Hele Facebook-tråden min hos Canal Digital Norge finner du her.
Annonse
