Du husker kanskje Sonos, internt, lagde en rapport etter app-lanseringen i mai som gikk helt feil for alle parter og som fremdeles er et problem.
Syv punkter
Nå vet vi ikke om dette er nøyaktig samme tekst, men det er i det minste en liste med lovnader fra selskapet: De ønsker å forsikre kunder og investorer om at de vet hva de driver med, at de tar hånd om problemene og at de er transparente om det.
I en video forklarer Patrick Spence hva selskapet forplikter seg til å gjøre på en dedikert nettside der de innleder med følgende:
«Hos Sonos tror vi på å levere den beste lydopplevelsen – sømløst og pålitelig. Men vi sviktet da vår nye apputgivelse ikke møtte standardene vi lovet. Siden da har vi brukt tid på å lytte til kundene og våre ansatte, lært av våre feil og tatt grep. I dag kunngjør vi nye forpliktelser som viser vårt fornyede fokus på programvarekvalitet, kundeopplevelse og å levere den kvaliteten du fortjener fra Sonos.»
Selskapet lister så opp syv nøkkelpunkter:
- Ufravikelig fokus på kundeopplevelse
For å levere den høyeste kundeservicen, vil vi alltid sette ambisiøse kvalitetsmål ved starten av produktutviklingen. Vi vil ikke lansere produkter før de møter disse kriteriene. Vi vil også forbedre verktøyene som trengs for å måle og opprettholde de standardene kundene våre forventer. - Øke kravene til testing før lansering
Vårt beta-testprogram vil inkludere et bredere spekter av kunder og mer varierte oppsett, slik at vi kan diagnostisere og løse problemer raskere før vi går på markedet. - Tilnærme endringer med ydmykhet
I motsetning til den automatiserte apputgivelsen vi gjorde i mai, vil enhver større endring i Sonos-appen bli rullet ut gradvis, slik at kundene kan tilpasse seg og gi tilbakemeldinger før det blir standard. Vi vil også gi kundene mulighet til å velge å teste nye funksjoner. - Utnevne en kvalitetsombudsperson
Vi oppretter en ny rolle: kvalitetsombudsperson. Denne personen vil sikre at ansatte har en tydelig vei for å uttrykke bekymringer rundt kvalitet og kundeopplevelse. Ombudspersonen vil rapportere direkte til toppledelsen, publisere rapporter to ganger i året og regelmessig presentere for Sonos’ styre.
I tillegg forplikter vi oss til følgende for å begynne å gjenoppbygge tilliten din:
- Forlenge garantien på våre hjemmespeakers
For å gjenspeile vår sterke tro på kvaliteten av produktene våre, vil vi forlenge produsentens garanti med et ekstra år for alle hjemmekino- og plug-in-høyttalerprodukter som for tiden er under garanti. - Utrettelige forbedringer av appen
Vi vil fortsette å lansere oppdaterte mobilprogramvareversjoner hver 2-4 uke for å optimalisere og forbedre appopplevelsen, selv etter at de nåværende problemene er fullt løst. - Opprette et kundebasert rådgivende styre
Vi vil etablere et kundebasert rådgivende styre for å sikre at vi aldri mister kundenes stemme av syne. Dette styret vil gi tilbakemeldinger og innsikt fra et kundeperspektiv for å forme og forbedre programvaren og produktene våre før de lanseres.
