Forhandlere som har reagert på brevet Nokia sendte ut må ha misforstått. Håkan Blom, Nokias Service Network Manager, sier Nokia tar et utvidet ansvar for det han kaller epidemiske feil. De eventuelle feilene vil bli presisert og reparert uten kostnad for kunden, sier Blom. Dette gjelder også dersom telefonens garantitid er ute.
Garanti i inntil 15 måneder
Blom presiserer også at deres garantiordning gjelder i 15 måneder fra telefonene sendes til butikk, og i minst 12 måneder fra datoen da kunden kjøper telefonen. I praksis betyr det at kunder som kjøper en telefon med det samme den er kommet til butikken har full garanti i opp til 15 måneder.
Mistror ikke forhandlerne
I brevet til forhandlerne blir det presisert at telefoner som kommer inn til reparasjon etter garantitidens utløp skal sendes inn slik at Nokia selv kan taksere skadene. Samtidig vil Nokia avgjøre hvem som skal betale reparasjonen. Denne undersøkelsen må kunden betale, med mindre det dreier seg om en garantiskade.
Reklamasjonsrett
– Vi vil ikke hindre forhandlerne i å vise smidighet, men de fleste har ikke noe eget serviceverksted. Har de det kan vi finne løsninger, sier Blom. Han viser også til at det er et skille mellom garanti og reklamasjonsrett. I Norge gjelder reklamasjonsretten i 24 til 60 måneder avhengig av produktets forventede levetid. Reklamasjoner må som regel rettes til forhandlerne, og ikke til produsenten. Nokia begrenser ikke denne retten, presiserer Blom.
Annonse
Samler kompetanse
Han ser heller ikke noe galt i at forhandlerne må sende inn alle telefoner med skader til Nokias eget verksted. – Som sagt mangler de fleste forhandlere et eget serviceverksted. Når vi vil håndtere dette på et begrenset antall servicepunkter er det fordi vi regner med at antallet (ødelagte telefoner) vil være lite. Det er også lettere å opprettholde høy kompetanse om reparasjonene samles på noen få servicepunkter, sier Blom.
Fokus over på kvalitet
Blom er heller ikke ubetinget enig i at Nokia har telefoner med flere feil enn de øvrige produsentene. – Feilprosenten kan variere mellom Nokias produkter som på andre produsenters produkter. Når tilveksten var stor fokuserte hele industrien på volum. Nå som tilveksten avtar kommer fokus automatisk over på kvalitet, både når det gjelder produkter og tjenester, sier han.
Verdiløs garanti
For deg som kunde er imidlertid alt som før. Du har reklamasjonsrett som strekker seg langt ut over garantitiden. Det betyr heller ikke så mye om det er forhandleren eller produsenten som tar kostnaden ved å reparere telefonen, så lenge det ikke er deg. I praksis er garantien fra Nokia verdiløs fordi den ikke dekker noe ut over det kjøpsloven dekker.
Brevet
Brevet Nokia har sendt til sine forhandlere minner lite om en utvidelse av servicetilbudet, og vi har ingen problemer med å forstå at forhandlerne opplever det som en innstramning.
Her er brevet i sin helhet (Det er Nokia selv som har fremhevet deler av teksten):
Nokia Mobile Phones har sett över garantiåtaganden och beslutat införaföljande ändringar:
NOKIA GER 12 MÅNADERS GARANTI FÖR SINA PRODUKTER I ENLIGHET MED VÅRBEGRÄNSADE TILLVERKARGARANTI. DET SOM BESKRIVS NEDAN FÖRLÄNGER INTE NOKIASNUVARANDE BEGRÄNSADE TILLVERKARGARANTI.
Samtliga reparationer efter den 12 månader långa garantiperioden fårendast göras på Nokias bekostnad om Nokia är ansvarig för att repareraprodukten kostnadsfritt enligt den nationella konsumentköplagen.
Undantag är om sammanställda felrapporter för ifrågavarande modell underordinarie 12-månadersgarantin motiverar en kostnadsfri reparation efterden ordinarie 12 månaders garantin men inom 24 månader efter inköpsdatum.
Kostnadsfria reparationer efter 12-månadersgarantin får tillsvidare endast utföras av Nokia Reklamasjoner.
Praktiska anvisningar
När en kund lämnar in en defekt telefon för reparation till en ClubNokia-servicebutik/ett försäljningsställe efter 12-månadersgarantinsutgång och begär en kostnadsfri reparation måsteservicebutiken/försäljningsstället skicka telefonen till NokiaReklamasjoner, Postboks 142 Furuset, 1001 Oslo.
Innan detta görs måste Club Nokia-servicebutiken/försäljningsställetinformera kunden om att:
KUNDEN MÅSTE INFORMERAS OM DETTA INNAN PRODUKTEN SKICKAS IVÄG FÖR REPARATION.
Om Nokia Reklamasjoner efter undersökningen konstaterar att kostnadsfrireparation inte kan utföras ska:
Om kunden inte accepterar reparationskostnaden ska Nokia Reklamasjonerskicka tillbaka telefonen till ClubNokia-servicebutiken/försäljningsstället utan att ha reparerat den ominget annat överenskommes med kunden.
Med vänlig hälsning
Nokia Mobile Phones
Trude Gajland
Customer Care Manager
Annonse
