Hopp til navigasjon Hopp til innhold

Troløse nettkunder

Nettkunder er troløse og finner raskt nye leverandører. Bedrifter kan spare penger ved å sluse tjenester over på Internett, men kan tape kundene om de bare har lave priser å tilby.

Dette er blant konklusjonene i en fersk undersøkelse som er foretatt av professor Fred Selnes ved Handelshøyskolen BI og doktorgradsstudent Håvard Hansen.

Ressurssterke kunder
– De kundene man risikerer å miste er de mest ressurssterke; de som behersker ny teknologi og har god tilgang både på penger og kunnskaper, sier Selnes til Aftenposten.

– Og hvis de går over til en konkurrent, da er det grunn til å spørre hvor mye bedriften alt i alt tjener på å redusere kostnadene ved manuell kundebehandling, fortsetter han.

Nettet dominerer
Det amerikanske selskapet Oracle mener bedrifter er nødt til å forholde seg til elektronisk handel og Internett.

– Vi er kommet inn i en ny tidsalder, og det er Internett som dominerer på godt og vondt. Det blir en ny måte å organisere på. Alle kan snakke med alle, og dagens verdikjeder brytes. Da blir det også viktig å bygge en lojalitet, sier Oracle Norges markedssjef Lars-Roar Masdal til IT avisen.

– Lojale kunder er lønnsomme kunder. Men bedrifter som bare satser på Internett for å spare kostnader, uten å erstatte tapte lojalitetsbånd med nye, risikerer å tape kundelojalitet. Dermed taper de også fremtidige inntekter, sier Selnes.

Personaliserte tjenester
– Kravene om tilgang til oppdaterte opplysninger vil øke sterkt. Mye av kundekontakten vil bli bedre personalisert. Mange selskap vil jobbe hardt for å lære sine kunders preferanser, sier Masdal.

Et eksempel er nettbokhandelen Amazon. Der vil opplysninger om kundens siste besøk og bestillinger bli lagret. Dette vil igjen gi grunnlag for anbefalinger av nye varer ved neste besøk.