Hopp til navigasjon Hopp til innhold
I Apple Store (her på 5th Avenue i New York) blir du mottat med et smil. (Ill.: Foto: Tore Neset)

Får ikke lov å si «dessverre»

Beinhardt regime i Apple Store.

Mens selgere andre steder står og gjesper eller prater sammen mens kundene fortvilet ser seg om etter noen som kan hjelpe dem, har Apple langt mer kustus på folkene som står bak disken eller ute i lokalet i sine butikker.

Høflige og hjelpsomme
Fra London til Los Angles og Tokyo blir de lært opp til å smile, snakke vennlig, være høflige og hjelpsomme.

Apples serviceinnstilling går lenger enn bare tomt selgerprat og uhemmet smiger for å få kunden på kroken.

– Ikke prøv å selge
Det handler om en helt ny innstilling til forholdet mellom kunder og selgere, skal vi tro en reportasje som er publisert i Wall Street Journal (krever abonnement).

Regel nummer 1 at man ikke skal prøve å selge noe som helst. I stedet skal man hjelpe kundene.

Din jobb er å forstå alle dine kunders ønsker, også de de ikke ante at de hadde, heter det blant annet.

A-P-P-L-E
De ferske selgerne får også vite hva Apple egentlig står for:

Approach customers with a personalized warm welcome
Probe politely to understand all the customer’s needs
Present a solution for the customer to take home today
Listen for and resolve any issues or concerns
End with a fond farewell and an invitation to return.

(Møt kundene med en personlig og varm velkomst. Prøv deg fram på høflig vis for å forstå hva kunden trenger. Presenter en løsning som kunden kan få med hjem i dag. Hør etter og foreslå en løsning på klager og bekymringer. Avslutt med et omtenksomt farvel og en invitasjon til å komme tilbake.)

«Slik situasjonen er»
Blant de detaljerte instruksene som selgerne får er blant annet forbudet mot ordet «dessverre» (unfortunately). I stedet oppfordres personalet til å bruke uttrykket «slik situasjonen er» (as it turns out).

Publiseringen av de interne reglene har vakt en viss munterhet på den Apple-fiendtlige delen av nettet.

– Slik som situasjonen er, har du et glasskår stående ut av trommehinnen din, foreslår bloggeren Adrian Chen på Gawker.com at den blide Appøle-ekspeditøren skal si når en iPhone eksploderer ved Genius-disken.

Beskyldt for rasisme
Andre refererer til uheldige episoder i som skal ha skjedd i Apple-butikker. Som da to to svarte menn skal ha blitt fortalt at de ikke var velkomne i den prestisjetunge butikken på 5tha Avenue i New York,. Ikke fordi de stjal eller lagde kvalm. Men angivelig fordi de «ikke passet inn».

De to saksøkte senere Apple for rasisme. Utfallet er ikke klart ennå.

Stikkord: apple store, butikker