Hopp til navigasjon Hopp til innhold

EDB selger Cisco

EDB Dolphin har inngått en avtale med Cisco om salg av den amerikanske gigantens kontaktsenterløsninger i Skandinavia. Det forventes enorm vekst innen dette markedet i årene som kommer.

CallGirl
Kontantsentre er en videreutvikling av de tradisjonelle callsentrene.

Det er blant annet flommen av elektronisk post, kombinert med de nye mulighetene Internett gir til interaktiv visuell kommunikasjon som gjør at EDB Dolphin forventer vekst i salg av kontaktsenterløsninger.

Mister e-kunder

– I dag velger så mange som tre av fire å forlate sin elektroniske handlevogn uten å gjennomføre handelen. Som oftest er dette fordi man har et spørsmål som man ikke finner svaret på, og det er ingen å spørre. Når vi dessuten vet at så mange som ni av ti foretrekker personlig kontakt, er det åpenbart at denne type løsninger er viktige for de som ønsker å skille seg fra sine konkurrenter og få avkastning på sin e-handelssatsing, sier Thor Hammer i Ciscos Internet Communications Software Group (ICSG).

Ser samme web-side

Ciscos programvare gjør det mulig å kommunisere effektivt med kundene via telefon, elektronisk post eller ved interaktiv dialog på web.

Selskapet tar i bruk teknikkene for å knytte sammen telefoni og Internett, slik at telefonen din ringer når du trykker på en knapp på en webside. Ikke bare er det mulig å snakke med en kundebehandler, men begge kan samtidig skyve websider til hverandre for å hjelpe til med kjøpsprosessen.

Begge parter ser da samme web-side. Kombinasjonen mellom å se produktene og samtidig ha en person på andre siden som kan tegne og fortelle regnes som et sterkt virkemiddel for support eller salgssituasjoner.

Passer på innboksen

Thor Hammer forteller at en undersøkelse viser at 42 prosent av alle e-postmeldinger som sendes inn til en firmaadresse fortsatt er ubesvart etter fem dager.

– Årsaken er enkel. Mens en henvendelser per telefon gjøres unna på et par minutter, tar det kanskje ti minutter å svare på en enkel e-post. Dessuten er det vanskeligere å følge opp og måle svartid, behandlingstid og kvaliteten på det svaret som gis. Dette fordi e-postsystemene ikke har de samme mulighetene som telefonsystemene til å overvåke, »køe» og rapportere, sier Hammer ifølge en pressemelding.

Jus-konsekvenser

Han påpeker at et e-postsvar kan ha juridiske konsekvenser, og at det kan distribueres over hele verden på få sekunder. Derfor blir kvalitetssikring viktigere enn før.

Cisco har selvsagt løsningen på dette, ifølge dem selv. EMail Manager analyserer all innkommende e-post og sørger for en intelligent behandling. Basert på innholdet i brevet, sendes meldingen videre til riktig person i organisasjonen.

Når det er mulig, sendes automatiske svar, mens i andre tilfeller gis kundebehandler ulike ferdige forslag til svar. Systemet sier også fra dersom det går for lang tid før kunden har fått svar.

IP-telefoni

Det er åpenbart at kontaktsenterløsninger passer utmerket sammen med IP-telefoni. Cisco leverer IP-telefoniløsninger, og EDB Dolphin ønsker å spesialisere seg på kontaktsenterløsninger også når tale går over datanettverket i stedet for telefonledningene.

– De fleste bedriftsledere erkjenner at høy kundetilfredshet er den viktigste faktoren for lønnsomhet på lang sikt. Vi tror at bedrekundeservice blir et av de viktigste resultatene av internettrevolusjonen. Løsningene som gjør dette mulig er et naturlig satsingsområde for Cisco, sier Thor Hammer.

Støtter opp om CRM

Cisco vil ikke gå inn på rene applikasjoner som f.eks. CRM-løsninger (Customer Relationship Management), men skal bidra til å gjøre dem bedre.

Ciscos kontaktsenterløsning sørger for å ha en sanntidsoversikt over alle som skal betjene kunden og alle som forsøker å kontakte bedriften.

Forretningsprosessene rundt kontakthåndteringen sentraliseres, slik at riktig kunde kommuniserer med riktig ressurs, enten det nå er menneske, maskin eller begge deler samtidig. CRM-løsningene hjelper kundebehandleren med innholdet i kontakten, informasjon, historikk og interne prosesser.