Flere klager får medhold

Året før var det omlag 23.000 som klaget. Hver fjerde fikk medhold. Totalt delte 5809 abonnenter på 11 millioner.

I 1996 begynte Telenor også å registrere muntlige klager. Det er en av grunnene til at antall klager steg markant.

– De to siste årene har det vært en økning i antall klager. Dette henger sammen med at kundene får en mer spesifisert telefonregning, sier adm. direktør Stig Herbern i Telenor Privat.

Færre anker
Samtidig har utviklingen gått i retning av at stadig flere som er uenige har fått medhold. De siste tre årene har mellom en fjerdedel og en tredjedel fått imøtekommet krav. I 1992 og 1993 var det omlag 16.000 som mente Telenor hadde feil grunnlag for sin regning. Da fikk bare 14 prosent medhold.

Samtidig som flere klager, så er det også flere som godtar Telenors forklaringer på uventet høye telefonregninger. Antallet klagesaker ble redusert fra omlag 1.200 i 1996 til omlag 450 i fjor.

Ny praksis
Telenor melder selv at de lar kunden få rett i 30 prosent av sakene. Dette førte til at konsernet i 1997 avskrev 8,1 millioner kroner.

– Vi har en stadig mer imøtekommende og kundevennlig holdning, mener Herbern.

I følge selskapet blir det øyeblikkelig iverksatt en teknisk undersøkelse av sentral, telefonforbindelse og alle fysiske koblingspunkter mellom abonnent og sentral når det klages.

Da ser en etter ulovlig tilkobling til telenettet, og at nettet ellers er sikret – for eksempel at alle fordelerskap er låst. Finner en feil her får kunden medhold.

Helhet
– Dersom de tekniske undersøkelsene ikke viser tegn til tapping, blir klagen vurdert videre. Det tas da hensyn til om telefonregningen avviker mye fra de andre telefonregningene som kunden har fått, kundens tidligere betalingsmønster, samt andre opplysninger som fremkommer i saken, skriver Herbern i en redgjørelse til Samferdselsdepartementet om Telenors praksis når det gjelder klagesaker.

Sikring
Telenor oppgir at de har investert over 100 millioner kroner i et nytt fakturasystem som gir spesifisert telefonregning, og at de også har investert omlag 200 millioner kroner de siste årene til å sikre telenettet.

– Dette har ført til at telenettet i dag er godt sikret. Likevel er det ikke mulig for Telenor å gardere seg 100 prosent mot at noen ulovlig kobler seg til telenett, slår Herbern fast.