NetCom har i lang tid kjørt regelmessige markedsundersøkelser hos Feedback Research for å finne ut hvordan de to norske mobiloperatørene oppfattes hos sine kunder.
Denne såkalte Kundetilfredsindeks måler syv punkter som NetCom mener er sentrale i forholdet til abonnentene – og konkluderer med en totalindeks. Undersøkelsen baserer seg på intervjuer med 1000 abonnenter – 500 fra hver operatør.Bedring for NetCom
Adm. direktør Gert Munthe forteller til Dagens Telecom at dette er første gang NetCom kommer bedre ut enn Telenor Mobil i undersøkelsen, selv om tendensen har vært klar tidligere i år. For Munthe er dette et tegn på at selskapet har fått uttelling for sin satsing på kvalitet.
Annonse
Men det finnes et annet poeng ved undersøkelsen som både Gert Munthe og Telenor Mobils Stig Herbern burde legge vekt på: I følge tallene fra Feeedback Research er en tredjedel av alle GSM-abonnenter i det store og hele lite fornøyd med sin operatør.I følge NetComs tall hadde man 997.776 GSM-abonnenter i Norge 30. juni i år – et tall som er vokst til langt mer enn 1 million i mellomtiden. Dermed kan man raskt trekke en klar konklusjon: De to norske operatørene har mer en 300.000 misnøyde kunder.Churn
Da er det kanskje ikke så merkelig at NetCom fremdeles opererer med et abonnentsfrafall (på fagspråket: Churn) på mellom 15 og 20 prosent.
Når det gjelder dekning, er 73 prosent av NetComs kunder tilfreds, mot 71 prosent hos Telenor Mobil. Ser man på pris, er forholdet at 56 prosent av NetComs kunder er tilfreds, mot 42 hos Telenor Mobil, eller for å si det på en annen måte: Hele 58 prosent av Telenor Mobils kunder er misfornøyd med prisene. Bra fakturering
Nettkvalitet, Kunderservice, informasjon fra operatøren og faktureringsrutinene, er områder hvor de to operatørene stort sett kommer bra ut, med fakturerering som en klar topp: 88 prosent av NetComs abonnenter, og 86 prosent hos Telenor Mobil, er tilfreds med måten faktuereringen foregår på. Dårlig informasjon
Til gjengjeld mener begge operatørenes abonnenter at informasjonen fra forhandlerne er elendig. – Vi arbeider da også kontinuerlig med å bedre kvaliteten hos forhandlerne, sier Munthe.
Annonse
