– It’s bullshit!

Nyheten om at Philips har opplevd en klagestorm i Norge etter feilproduserte Fizz-telefoner passer han dårlig. Telecom Revy får så ørene nesten flagrer. Til tross for at ukeavisa har dokumentert feilene og ansatte hos Philips i Norge har bekreftet opplysningene nekter den godeste McTighe å godta avisoppslaget fra sist uke:

– It’s bullshit!, sier han så det runger i veggene til Philips konsernledelse.
– Beklager, jeg er vel litt entusiastisk. Min engelske bakgrunn, kombinert med mitt amerikanske yrkesliv, har gjort at jeg er sjenert på en knallhard måte, ler McTighe.

Ingen tvil om at McTighe er mobiltelefonbransjens svar på bokseren Mike Tyson. Philips har vært ute av ringen en stund. Men nå kan det fort bli en skikkelig knockout på enten Motorola, Nokia eller Ericsson som er McTighes konkurrenter. Den aktive konsernsjefen er bare i startfasen på sitt korstog i mobiltelefonmarkedet. Han kjøper nå opp de beste hodene fra sine konkurrenter på løpende bånd.

First Choice
– Det er ved hjelp av grundig testing, samt ved tilbakemeldinger fra kundene at jeg vet at feilprosenten på Fizz-telefoner ikke er så høy som fem prosent. Jeg vet likevel at vi hadde en del innkjøringsproblemer med den modellen, men dette er forlengst rettet opp. Vår nye Spark-telefon er et indirekte resultat av tilbakemeldingene fra vårt First Choice garanti- og byttesystem, sier Mike McTighe, som er en ekte selger. Det legger han da heller ikke skjul på.

Selv om konsernsjefen har fire barn er det First Choice-konseptet som er hans hjertebarn på jobben. Garanti- og byttesystemet har utvilsomt vært en suksess. Han smiler fra øre til øre når han forteller at også andre næringer prøver å adoptere hans syn på kundeservice.

Best på service?
– Vi har satt oss som mål å være først og best på kundeservice. Uansett hvor kunden befinner seg i verden, bytter vi mobiltelefonen i løpet av et døgn, dersom det viser seg å være en fabrikk- eller reklamasjonsfeil. I svært mange tilfeller bytter vi telefonen selv om vi vet at det er kundens feil at telefonen er skadd. Alt kunden trenger å gjøre er å ringe vårt ÒnødnummerÓ. Resten fikser vi. Så enkelt er det, sier han.
– Ingen bør tvile på at vi har snudd Philips til suksess igjen. Til tross for hard motbør og flernasjonale problemer i startfasen har jeg fått de ansatte til å arbeide maksimalt mot samme mål. Sånt gir positive resultater. Det er det som står på bunnlinja i regnskapet som virkelig betyr noe. Hadde det ikke vært plusstall har jeg ikke blitt gammel i denne jobben, sier McTighe.